工作流程：

　　用户通过手机、固定电话拨打煤气公司客服系统热线电话号码（如96177）进入系统，经ACD排队进入人工坐席

　　人工坐席摘机后，记录用户服务请求，如报漏、报修、报险，并形成工单记录.

　　工单先经过派单处理（可以是班长，也可以是当前坐席），系统自动以传真的形式，派单到下级处理单位（分公司）

　　分公司接到传真派单后，处理该服务请求。处理完毕，将处理意见录入计算机，并通过拨号、数据专线、互联网等途径，将处理结果反馈到客服中心

　　客服中心接收到处理反馈结果，如需用户回访，则主动外拨电话给用户，整个服务过程形成一个闭环管理

　　如果分公司具备到客服中心的专线数据网络，则可以直接用电子工单的形式进行派单，无需传真格式

　　系统业务功能：

　　多媒体接入、CTI控制、语音和数据同步、智能排队ACD、自动语音IVR、自动传真IFR、全程监控录音、主动外拨……

　　报漏业务、报险业务、报修业务、开栓业务、表扬业务、投诉业务、举报业务、改线业务……

　　报漏种类管理、报修种类管理、报险种类管理、开栓种类管理、改线种类管理、受理种类管理、投诉种类管理、表扬种类管理、举报种类管理、转办单位管理、所属地区管理、报修公告管理、未开栓管理……

　　电话号码查询、政策法规咨询、地区地址查询、燃气使用情况查询、用户基本信息查询、历史呼叫信息查询、普通用户信息维护、工业用户信息维护、业务类型数据维护、转办单位维护、综合业务统计、客服中心早报、交接班记录生成………